Op 1 januari 2016 is de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz) in werking getreden, deze is van toepassing op de Wet langdurige zorg (Wlz) en de zorgverzekeringswet. Voor de Jeugdwet en de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) geldt een andere regeling.

Jouw zorgaanbieder doet zijn uiterste best je zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat je niet tevreden bent over de dienstverlening. Kom je er samen niet uit, dan is er een vertrouwenspersoon voor jou.

Vertrouwenspersoon
De eerste stap kan zijn dat je contact opneemt met de vertrouwenspersoon. Indien er sprake is van een klacht bij een NBEC lid die met minderjarigen werkt die vallen onder de Jeugdwet, dan kun je contact opnemen met het AKJ (Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg). In sommige regio's in Nederland werkt het AKJ samen met de organisatie Zorgbelang.
Bij ontevredenheid over een zorgaanbieder die werkt vanuit overige wetgeving kun je terecht bij de vertrouwenspersonen van de NBEC. Dit zijn mevrouw Will van Schendel en mevrouw Karin van der Linde - van der Velden.
Vertrouwenspersonen luisteren naar jou en kunnen je helpen een klacht op papier te zetten.

Bereikbaarheid NBEC vertrouwenspersoon
Telefoonnummer 036-5483146, op werkdagen bereikbaar van 8:30 tot 17:30 uur.
Ook kun je een e-mail sturen aan: vertrouwenspersoon@nbec.nl

Klachtenfunctionaris
Het kan gebeuren dat je ontevreden bent over de dienstverlening van de zorgaanbieder. Je komt er samen niet uit en wil je ontevredenheid kenbaar maken door een klacht in te dienen. Dit kan vanaf 1 januari 2017 niet meer standaard geregeld worden via de NBEC. Wel staat de NBEC er voor in dat alle aangesloten leden een klachtenregeling hanteren die past bij de wetgeving, die onafhankelijk is en waar voor jou geen kosten aan verbonden zijn. De zorgaanbieder is verplicht om jou de informatie te verstrekken over de klachtenregeling.

De zorgaanbieder is verplicht je te informeren over de klachtenfunctionaris waar hij bij aangesloten is. Vaak is deze informatie te vinden op de website van de betrokken zorgaanbieder. Uit de praktijk blijkt dat een goed gesprek tussen de cliënt en de zorgaanbieder het beste werkt. De onafhankelijke klachtenfunctionaris kan een dergelijk gesprek bevorderen en daarmee kan in de meeste gevallen een oplossing gevonden worden.

Rechter of geschillencommissie
Soms zal een goed gesprek niet helpen. Je blijft ontevreden. De klachtenfunctionaris wijst je dan op de volgende stap die gezet kan worden:
• Cliënten die zorg krijgen welke valt onder de Jeugdwet óf de WMO kunnen naar de rechter gaan.
• Voor cliënten die zorg krijgen welke valt onder de Wlz óf Zvw kunnen naar de door de zorgondernemer gecontracteerde geschillencommissie.