De NBEC ondersteunt (ouders/verzorgers van) cliënten, medewerkers èn vrijwilligers met twee onafhankelijke, externe vertrouwenspersonen. Wij zorgen dat jouw zorgaanbieder een duidelijke klachtenregeling heeft zodat je altijd weet waar je terecht kunt. Samen zoeken we naar een oplossing die werkt.
Het kan gebeuren dat je ontevreden bent over de dienstverlening van de zorgaanbieder. Je komt er samen niet uit en wilt je ontevredenheid kenbaar maken door een klacht in te dienen. Dit kan vanaf 1 januari 2017 niet meer standaard geregeld worden via de NBEC. Wel staat de NBEC ervoor in dat alle aangesloten leden een klachtenregeling hanteren die past bij de wetgeving, onafhankelijk is en waar voor jou geen kosten aan verbonden zijn. De zorgaanbieder is verplicht om jou te informeren over deze klachtenregeling.
Wanneer jullie er samen niet uitkomen, kun je ondersteuning krijgen van een vertrouwenspersoon of een klachtenfunctionaris.
De eerste stap bij onvrede is vaak contact opnemen met de vertrouwenspersoon. Dit kan alleen als je zorgaanbieder lid is van de NBEC. De vertrouwenspersonen zijn er niet alleen voor (ouders/verzorgers van) cliënten maar ook voor de medewerkers en vrijwilligers van de zorgaanbieder. Vaak kun je door middel van één of meerdere gesprekken tot een oplossing komen. Je kijkt dan samen met de vertrouwenspersoon of een conflict kan worden opgelost. En als het nodig is gaat de vertrouwenspersoon mee naar het gesprek met je zorgaanbieder. Mocht het niet op te lossen zijn, dan kun je daarna naar een klachtencommissie.
De NBEC heeft twee onafhankelijke vertrouwenspersonen:
Yvonne Romeijn en Dennis van Doornik. Zij zijn bereikbaar op 036-5483146 (werkdagen 8:30 – 17:00 uur)
en via vertrouwenspersoon@nbec.nl
Heb je een klacht en valt jouw zorg onder de Jeugdwet, neem dan contact op met Jeugdstem – vertrouwenspersonen AKJ via 088 – 555 1000, de online chat of het contactformulier op www.jeugdstem.nl. Je kunt ook terecht bij Zorgbelangorganisaties. Welke dat is, is afhankelijk de provincie waarin je woont. Kijk hiervoor op adviespuntzorgbelang.nl/jeugdhulp.
Blijf je, na de contacten met de vertrouwenspersoon, nog steeds niet tevreden? Dan kun je een klacht indienen via de klachtenregeling van jouw zorgaanbieder. De zorgaanbieder moet jou informeren over de klachtencommissie waarbij hij is aangesloten. Deze informatie vind je meestal op de website van je zorgaanbieder.
Na het indienen van je klacht, wordt er contact met je opgenomen om deze samen te bespreken en te verhelderen. Vervolgens wordt er gekeken naar wat er nodig is. In veel gevallen vindt er een gesprek plaats om samen tot een oplossing te komen. Uit de praktijk blijkt dat een goed gesprek vaak het beste werkt. De onafhankelijke klachtenfunctionaris kan zo’n gesprek begeleiden en zo helpen om tot een oplossing te komen.
Als het nodig is, wordt de klacht verder in behandeling genomen. Tijdens het proces word je op de hoogte gehouden en aan het einde ontvang je een terugkoppeling over de uitkomst en de eventuele vervolgstappen.
Soms leidt een gesprek niet tot een oplossing en blijf je ontevreden. De klachtenfunctionaris wijst je dan op de volgende stap die je kunt zetten:
De NBEC: zorg met aandacht en vertrouwen
Bij de NBEC vinden we het belangrijk dat cliënten gehoord worden en dat aangesloten zorgaanbieders kwaliteit leveren. Daarom ondersteunen wij onze leden bij het naleven van de Wkkgz en zorgen we dat er altijd een onafhankelijke, externe vertrouwenspersoon beschikbaar is.
Wij geloven dat open communicatie en zorgvuldige afhandeling van klachten bijdragen aan betere zorg en meer vertrouwen – voor cliënten én zorgaanbieders.